小心被“坑”！顺德发布2019年十大消费典型案例

      近日，顺德区市场监督管理局发布了“2019年顺德区十大消费典型案例”。案例涵盖未成年人私自购物商家不予退货、汽车维修私换零件、车辆故障车主要求退车等生活中常见的消费纠纷问题。

      案例一：未成年人私自购物 监护人退款起争议

      【案情简介】

      2019年10月份，顺德区市场监督管理局北滘分局接到12345平台转办一宗投诉案件，投诉人自称其12岁的未成年子女偷拿了家里的银行卡，分别在一家服装店和一家手机店购买了成衣多件和手机3台，合共14089元。投诉人发现后，拿着商品到店铺，以小孩为未成年人，商家不应向未成年销售成衣和手机为由，主张交易无效，要求退货退款。但商家以商品包装已拆开，影响二次销售为由，不同意退货退款。

      【处理过程及结果】

      接到投诉后，顺德区市场监督管理局北滘分局（北滘消委分会）组织三方进行调解。在听取了三方意见后认为，投诉人的小孩属于限制行为能力人，购买衣服与其年龄、智力相适应，为有效的民事行为，不支持其退款退货。而其在没有成年人陪同的情形下购买手机的行为超出了其判断和预见能力的范围，与其年龄、智力状况不相适应。根据《民法总则》、《合同法》的相关规定，因未成年的监护人不追认，购买手机的行为属于无效民事行为，经营者应按规定进行退货退款。经调解，经营者认识到向未成年人销售手机的行为确实不妥，最后双方达成一致协议:商家对3台手机作退货退款处理，但由于投诉人的小孩已将手机包装物丢失，商家扣除相应款项。投诉人对处理结果表示满意。

      【案件评析】

      本案的焦点是未成年人购买商品的行为是否有效，如无效双方应如何承担责任。《民法总则》第十九条：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。属于限制民事行为能力人实施的依法不能独立实施的双方行为(即合同行为)——该种行为如事后得到其法定代理人追认，则有效；反之，其法定代理人拒绝追认，则该行为无效。此类行为成立后，法定代理人表态前，行为的效力待定。

      本案中投诉人的小孩只有12岁，为限制民事行为能力人，可以进行与其年龄、智力相适应的民事活动，其购买衣服用于自己使用的行为，可以定为与其年龄、智力相适应的民事法律行为，故购买合同成立，是否退还货款应由双方协商。但其购买的三台手机明显超出行为人作出正常意思表示的范畴，其法定代表人(监护人)有权拒绝追认，商家应退回投诉人的货款。但监护人对其未成年子女具有法定的监护义务，父母监护不到位时给他人造成的损失，应当予以商家合理赔偿。

      区市场监管局提醒广大消费者，作为未成年人的监护人，家长们平时应保管好银行卡等贵重财务，合理设置密码并严密保管。要加强与孩子的沟通，科学合理地引导子女树立正确的消费观念，教育其对金钱有合理的规划管理。作为经营者，在销售商品或推销服务时应尽到经营者应该具备的责任和义务引导未成年人正确消费，应审视购买人的消费行为是否与他的年龄、智力相适应，避免产生不必要的纠纷。

      案例二：单方更换健身私教  消委调解终退款

      【案情简介】

      2019年7月1日，顺德区市场监督管理局乐从分局受理了唐女士等消费者的投诉：唐女士2019年5月在佛山市顺德区乐从镇一家健身俱乐部，付了12600元办理了30多节私教课健身卡。在上了10多节课后，健身俱乐部更换当初约定的私教，后继的私教教学水平和服务质量都大不如前，且在更换期间，还存在无私教上课的情况，故要求退剩余的私教课的款项，被该健身俱乐部经营者拒绝后，唐女士提请顺德区市场监督管理局乐从分局帮忙解决。

      【处理过程及结果】

      接到投诉后，顺德区市场监督管理局乐从分局（乐从消委分会）工作人员即组织双方进行调解，经沟通后经营者提出两个方案：第一、可更换私教教练继续上课；第二、可转到该健身俱乐部在佛山其它的分店继续进行健身服务。但两个方案消费者均不接受，坚决要求退还剩余的私教课的款项。7月16日，顺德区市场监督管理局乐从分局工作人员再次约谈该俱乐部法人及其店长，经耐心解释沟通后，该俱乐部方同意退回消费者剩余的私教课款项的方案，双方达成和解。

      【案件评析】

      根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”同时根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定“经营者以预付款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价格或者费用等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”

      本案中，唐女士所交的预付款是履行合同的一种方式，经营者应当按照约定提供相应的服务。违反约定，消费者有权要求退回预付款。

      预付卡消费问题一直是投诉的热点问题。在此，顺德区市场监督管路局提醒消费者，办卡前要考察经营者的资质、经营状态，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的企业；选择预付卡种类时要做到理性消费，根据自己实际情况选购预付卡，切忌贪图便宜，避免一次性交款投入太多；签订办卡合同时，双方应明确约定服务的内容，如服务使用范围、有效期限、退转卡规定等，不要轻信商家的口头承诺，服务约定要落实到书面合同上；办卡时勿忘索要发票、保留书面证据，以备发生消费纠纷时维权有据，消费过程中一旦与商家发生争议及时向市监部门或者其他相关部门进行投诉。

      案例三：车辆故障引纠纷  维权退车得民心

      【案情简介】

      消费者萧女士2019年2月17日在伦教某汽车公司订购了一台轿车，在车使用3天后，发现该车辆仪表盘故障灯亮，且存在行驶过程中忽然降速等问题，萧女士怀疑所购车辆存在质量问题，要求商家退车退款并赔偿误工费、精神损失费等费用。与商家协商多次无效后，萧女士于4月18日往该汽车公司现场维权，双方矛盾进一步激化。

      【处理过程及结果】

      接报后，顺德区市场监督管理局和伦教分局迅速到达现场介入处理。经积极劝导及调解，消费者接受把涉事车辆放在商家门店暂存放，待商家给出解决方案再进行协商处理。

      据调查，萧女士于4月4日在该汽车公司提车，共花费车辆购置费、保险费、车船税等费用共29.6万元。4月7日，萧女士发现该车辆仪表盘故障灯长亮，经商家紧急处理后故障灯灭，但同时又存在车辆在行驶过程中存在减速等故障，故怀疑车辆在交付其使用前就存在质量问题，要求商家退车退款并赔偿误工费、精神损失费等共计50多万元。而商家则认为，经其检测，该车辆只是发电机电容故障，更换后即可正常使用，车辆不存在可换车的质量问题，不同意消费者的诉求。商家能提供该车从出厂到交付、相关检测报告。

      4月26日，经我局多次调解，双方通过协商最终达成退车退款的一致意见，妥善解决该纠纷。

      【案件评析】

      根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定，

      在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货:

      (一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的;

      (二)发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算;

      (三)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的; 转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上。

      根据“三包”规定，萧女士的车辆不是完全符合退货条件的。而根据《消费者保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。

      经过顺德区市场监督管理局耐心细致地向企业宣传法律规定，担当社会责任，以理服人，最终获得经营者的尊重和认可，同时考虑萧女士作为孕妇的弱势群体身份，经营者最终同意退车退款，维护了消费者的合法权益。

      案例四：维修汽车私换零件  不法商家被处罚

      【案情简介】

      2019年2月14日，顺德区市场监督管理局大良分局收到群众投诉某汽车销售公司对其车辆提供维修服务时，把保险公司批复更换的原装进口零件偷换成原装国产零件，涉嫌欺诈消费者。

      【处理过程及结果】

      收到投诉后，顺德区市场监督管理局大良分局执法人员对当事人关于涉案车辆的结算单据、发票、保险理赔维修记录进行调取，经查，涉案车辆于2017年10月底因事故前往某汽车销售服务公司处进行保险理赔维修。调查中，某汽车销售服务公司坚称，车辆维修更换的零件均为原装零件，并未答应消费者全部使用原装进口零件，所有更换的零件已经在维修结算单据真实反映，不存在欺诈情形。

      执法人员通过比对该汽车销售服务公司提供的涉案车辆维修结算单，保险公司提供的《机动车辆保险车辆损失情况确认书》、《零部件更换项目清单》、《维修增项报价单》，并向汽车生产商获取零售核价。最终认定该汽车销售服务公司对涉案车辆维修中的5项零件存在偷换零部件的情况，根据我局收集的涉案车辆本应更换的零件保险核定价及实际更换的零件终端零售价计算，认定当事人违法所得8104元。

      根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《侵害消费者权益行为处罚办法》“从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的，属于欺诈行为。”该汽车销售服务公司以构成欺诈消费者的行为，顺德区市场监督管理局大良分局责令当事人改正欺诈消费者的行为，并作相应的行政处罚。

      【案件评析】

      该案的调查存在一定的难度，取证涉及举报人、当事人、涉案车辆定损理赔保险公司、涉案车辆生产商，而保险公司的主管部门并非市场监督管理部门，在调查取证上，存在困难，执法人员通过多次发函，多方求证，逐一比对证据材料，进而确认涉案配件的实际更换情况，最终确认当事人存在偷换零件的行为。

      涉案车辆保险理赔维修是在2017年10月，发生时间已久，至案件立案调查时，涉案车辆已维修完毕，第一手证据材料已无法核查。执法人员通过举报人提供的结算单，逆向推理保险理赔过程，对比核查保险公司出具《机动车辆保险车辆损失情况确认书》《零部件更换项目清单》《维修增项报价单》，最终得到涉案车辆维修理赔完整的脉络，确定当事人是主动向保险公司申请更换原装进口零件，而在保险公司批复更换进口零件后，未经车主同意，私下更换了原装国产零件。

      近年来，关于汽车质量等问题是社会舆论广为关注的热点问题。由于当事人违法行为较隐蔽，更换的零件是否被偷换难以发现，该案通过多方面对比证据材料，抓住关键环节加以突破，履行了部门职责的具体体现，惩治了不法商家，维护了消费者的合法权益。

      案例五：肩颈护理遭损伤 耐心调解获赔偿

      【案情简介】

      市民陆小姐反映其在陈村某美容店做肩颈护理后造成损伤，要求商家赔偿误工费、医药费、车费、精神损失费，但商家表示只肯赔偿医药费，陆小姐向顺德区市场监督管理局求助。

      【处理过程及结果】

      接到投诉后，顺德区市场监督管理局（陈村消委分会）工作人员立即组织双方调查了解情况，陆小姐去年在陈村某美容店做肩颈护理后感觉疼痛，于11月6日到医院治疗，陆小姐认为是肩颈疼痛与美容店不合理的按摩手法有关，11月28日和商家反映要求赔偿误工费、医药费、车费、精神损失费等6000余元以及退还开卡余款2400元。经过工作人员耐心地向经营者宣传法律法规。经营者认可医院诊断，同意协商解决，双方达成一致协议：商家同意退还卡内余款2734元、赔偿陆小姐治疗肩颈损伤的实际费用2270元。

      【案件评析】

      根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第四十九条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

      此外，《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

      在本案中，消费者陆小姐在做肩颈护理后造成损伤，损害了消费者的人身安全，经营者有不可推却的责任，应该给予救治和赔偿。并且应消费者要求结束服务，返还余款。

      案例六：酒店结业难继续 积极调解赔定金

      【案情简介】

      市民洪小姐在顺德区勒流一家酒店定购了酒席，但商家要结业酒席不能继续，洪小姐要求商家双倍返还定金，商家不同意，双方无法达成一致。消费者希望市场监管部门能够介入处理，要求商家双倍返还定金。

      【处理过程及结果】

      接到投诉后，顺德区市场监督管理局勒流分局（勒流消委分会）工作人员就事情经过进行详细了解，市民洪小姐于2019年3月12日在顺德区勒流一家酒店定购了60席酒席，约定11月25日举行婚宴，并支付了3万元定金，10月2日收到商家通知，该商家要结业，但洪小姐已经做好了其他婚礼准备了，要求商家双倍返还定金，但商家只愿意退回1.5万元现金及1.5万元消费券。

      虽然双方并没有签定合同，只能提供一张定金收据单，但双方的合同意思表示是真实的。勒流消委分会工作人员就法律法规的相关内容给双方进行讲解，既晓之以情，又动之以理，最终促使商家认识到自己错误，愿意双倍返还定金给消费者。

      【案件评析】

      根据《中华人民共和国担保法》，约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。该案经营者结业，因经营者原因无法继续提供原来协定的服务，消费者是可以以此为由要求双倍定金返还。

      案例七：家具味大退货 助力维权退全款

      【案情简介】

      市民郑小姐致电表示在淘宝平台购买乐从一家具商家的一张床。不久，市民认为该床味道重和商家协商退货问题，商家表示需要市民退货后再退款。但郑小姐退货后未能收到商家的退款，希望市场监管部门能够介入处理。

      【处理过程及结果】

      顺德区市场监督管理局乐从分局（乐从消委分会）工作人员接待投诉后，马上开展核查和调解工作。市民郑小姐于2018年购买，2019年4月26日，郑小姐就该床味道重和商家协商退货问题，商家表示需要市民退货后再退款。至2019年6月24日为止，商家已经收到市民的退货，但是郑小姐仍未收到商家的退款。

      商家称郑小姐家具已经购买了9个月了，商家同意退货，退货的邮费由郑小姐承担，但退回来后家具破损，要扣除2930元的破损费和折旧费用。而郑小姐称商家曾就味道重的问题找过师傅上门来处理，上门师傅称该床味道去除不了，之后郑小姐与商家协商退货事宜，约定由郑小姐承担退回来的费用，商家全款退回货款给郑小姐，现在商家收到货之后称家具有破损，要扣2930元的破损费用和折旧费用，当初并没有此项约定，其认为不合理。工作人员耐心与商家沟通，最后，商家愿意全额退还价款。

      【案例评析】

      对于家具这种件大价高物流难的产品，最好采用“眼见为实”的购买方式，在实体店了解清楚家具的材质、用料、气味和检测报告再行购买。在消费者购买后出现问题，如私下与商家协商处理，建议应以书面形式确定调解方案，保存好协商凭证。

      案例八：专人辅导无兑现 培训机构终退款

      【案情简介】

      顺德区市场监督管理局大良分局收到市民陈先生的消费投诉，其反映为自己的小孩在某培训机构报名兴趣班进修课程，该机构当时对外宣称培训教育1对1，学习成绩突飞猛进，确保考试过关拿证书，并在合同上注明会有名师1对1培训的细则，但后来发现培训上课中发现并非专人辅导。

      【处理过程及结果】

      针对市民陈先生的投诉，根据签订培训合同条例规定，培训机构没有兑现承诺提供相应的培训项目服务，属于培训方存在过失与违约，最后经过顺德区市场监督管理局大良分局介入调解，最终培训机构把相应培训费用退还给市民。

      【案例评析】

      近年来，社会教育培训机构发展迅速，许多家长让孩子参加校外教育培训班或兴趣班，但部分教育机构的消费风险也比较突出，如1、名师“名不副实”，甚至没有教师资质；2、虚假广告宣传,如承诺考试包过关；3、假借名校招牌谋取利益；4、任意更改教师和教学地点；5、培训机构一夜“人间蒸发”，卷款走人；6、培训承诺不兑现，事后却以各种理由拒绝履行。

      消费者在报名参加培训班前要提高警惕，留意以下几点：

      1、要查看培训机构证照是否齐全、有效。消费者选择培训机构时首先要查看培训机构出示营业执照以及有关部门颁发的许可是否真实、有效，师资力量、相关配套设施、售后服务等情况是否完善，以及教师团队是否持有教师资格证，理性分析判断培训机构发布的宣传信息，对比下其他的培训机构，综合考虑多方面因素，可申请先体验一下培训课程，切勿冲动报名。

      2、培训内容及收费应清楚注明。合同内容应当包括：培训内容、培训计划、培训课时、收费标准、收费方式、收费金额、退学退费处理及争议解决办法等，培训机构与消费者如有特别约定的应当在合同中载明。

      3、如后期双方发生培训争议，消费者应注意保留或搜集证据，便于事后维权。

      案例九：物流服务纠纷多 计费标准要清楚

      【案情简介】

      市民安先生于乐从某家具商场购买一批家具，委托某物流公司运送到河南，货物运到后，安先生认为物流价格太高不合理。双方争执不下，无法达成一致，遂向顺德区市场监督管理局乐从分局投诉。

      【处理过程及结果】

      接诉后，顺德区市场监督管理局乐从分局（乐从消委分会）工作人员介入处理。经了解，安先生于乐从某家具商场购买一批家具，委托某物流公司运送到河南，交易前双方约定物流费用按照家具体积核定，每立方110元。到货后，物流方向市民收取费用6700元。安先生要求查看货运单据底单后发现单据上注明家具体积61立方，认为与实际相差甚远，安先生要求物流方重新核算货物体积，退还多收款项。物流方表示双方认同物流条款才承运，是安先生违反合同，如不按时提货将加收仓储费。

      沟通双方后，乐从消委分会工作人员根据投诉方提供的家具设计图、物流行业运输包装处理特点，协调双方就货物体积测量标准进行重新协商。最终物流公司同意根据新的测量标准退还安先生多收的物流费用200元。

      【案例评析】

      随着国民经济的快速发展，尤其是网络交易的兴起，物流行业迎来巨大的发展机遇，物流配送企业不断涌现，物流服务水平参差不齐，消费者一时大意导致的消费投诉日渐增多。顺德区市场监督管理局提醒消费者：

      1、尽量选择规模大、信誉好的物流单位。相对而言，自营物流具有专门的物流人员和运输工具，对运输的各个环节有较强的控制能力，能够较好保证送达时间和服务质量。物流代理机构本身不具有运输服务资质，接单后外包给其他物流单位，价格相对低廉但服务质量无法保证。

      2、交易前签订详细的运输协议，明确单价、计量方法、到货期限、送达地点、支付方式等，贵重物品应选择保价运输。因为计量方法模糊导致物流费用差别较大，提货时要求“补差价”或双方口头承诺“送货上门”，到货后却要求消费者到物流点自提等投诉屡见不鲜。运输协议应一式两份，各自妥善保管，以备发生纠纷时进行举证。

      3、到货后尽量当面验货，发现货物存在破损、缺失等应选择拒收并留存证据。不少消费者贪图方便会让快递员把货品放到智能快递收件箱、物管中心甚至直接签收不验货，这种做法虽然方便，消费者发现货物发生破损、短缺等问题在签收后，责任方往往互相推诿，容易造成责任认定模糊，消费者维权举证困难。

      案例十：定制家具与图纸不符  实地测量调纠纷

      【案情简介】

      消费者虞先生在佛山市顺德区伦教一家装饰材料店定制全屋家具，完工后认为现场效果与图纸不一致，虞先生来访顺德区市场监督管理局伦教分局反映并请求帮助。

      【处理过程及结果】

      市场监督管理局伦教分局（伦教消委分会）受理该投诉后，向双方了解情况，虞先生在佛山市顺德区伦教一家装饰材料店共支付了50000元费用，为其于大良的新居定制全套家具，装修完工后认为现场效果与图纸不一致，提出家具的尺寸和施工均有问题，而商家则称是按图纸施工，消费者所说的问题是工程的可接受误差范围，非质量问题，由于双方对事实认识不一致，初步协商不成。

      5月30日，区市场监管局和伦教分局组织双方到消费者家中实地了解具体情况。当天工作人员仔细核对测量实物，对比图纸，最终双方认可了实物尺寸与图纸不符，存在施工留洞太多等其它问题，消费者与商家初步达成和解协议。

      6月26日，分局就双方纠纷问题进行第二次协商调解。经调解，最后双方自愿达成如下协议：商家继续为投诉人处理家具定制售后的细节问题；并根据《客户保修凭证》的内容履行其保修5年的义务；商家就装修的有关问题作1500.00元的赔偿。最终，双方在伦教分局组织协调下，达成一致意见，消费者与商家和解，并表示不再追究其他损失和责任问题。

      【案例评析】

      第二十四条规定:“ 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，因经营者交付的家具与约定不符而产生纠纷，导致消费者无法如期使用，经营者应当承担相应的责任。

      近年来，家具行业兴起一波“全屋定制”热潮。由于定制家具可以按照消费者的喜好进行量身定做，在外观和功能上都更好地满足了消费者的个性化需求，因此，越来越受到消费者的青睐。然而，由于标准缺失，定制家具在火爆的同时，也暗藏不少陷阱。广大消费者在定制家具时要做到:

      一是理性消费，货比三家。消费者在定制家具时要尽量选择有实力的、信誉度高的商家，做到货比三家，切忌贪图便宜到一些不正规的小厂家、小作坊，以免订购到劣质产品。

      二是注意沟通，细化协议。要多与商家或设计师沟通，清晰表达自己的需求。在签订定制家具合同时，一定要将家具的材料、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准及违约责任等内容细化并写到合同中。

      三是仔细查验，不留隐患。产品交付、安装后，要仔细查验样式、颜色、材质等是否与约定、设计图相符，是否有相关质量检验证明、零部件是否缺损、板材是否开裂。

      四是留存证据，及时维权。在发生定制家具纠纷时，要与商家进行协商，协商不成的，应留存好相关证据，及时向有关部门投诉。此外，家具的生产、经营企业也应该按照约定提供安全、高质的商品和服务，切实维护消费者的合法权益。