刘鹏:沃尔沃将推出真正行之有效的服务政策
2021年成都车展,太平洋汽车有幸邀请到沃尔沃汽车大中华区销售公司副总裁刘鹏参与专访,下面为本次专访内容。
PCauto:这次成都车展沃尔沃展台上有哪些亮点,带来了哪些新的内容呢?
刘鹏:2021成都车展,我们邀请了一些明星到场助阵,也发布了一些服务方面的新政策。在去年成都车展上,围绕“唯爱与生命不可辜负”的主题,沃尔沃发布了售后服务六大承诺。过去的一年中,我们越发觉得这个主题与沃尔沃的契合度是非常高的。并且售后六大服务承诺实行一年来,也取得了不错的成果。比如沃尔沃是首家提供零件终身保的豪华品牌,我们的车主对这项服务的满意度也很高。所以,今年车展我们依旧延续了“唯爱与生命不可辜负”这个主题。
这次车展我们邀请明星都是沃尔沃XC90典型的车主人群,他们的共通点在于都在专业领域有一定成就,带着知性优越感、专业成就感、个人品位感。许知远是比较低调的知识分子,在《十三邀》节目里采访了很多有深度的人物故事,他坚持立场、不断追问,和沃尔沃对人和生命的坚守一样。他的问题能够绕过所有的阻挡戳到你的内心,就是因为他有积累。
另外一位是高圆圆,尽管她出道多年,但如今的她仍然带给大家知性、优雅的美,奥黛丽赫本曾经说过,“优雅是不随时间褪色的美”。这种化繁为简的美和沃尔沃产品设计哲学很契合,“去除不想要的,去除一切不需要的,留下的都是最宝贵的东西”。这次高圆圆也订购了一台XC90,其实明星也是普通人,作为母亲,她选车的考虑也是看重了沃尔沃的安全,觉得没有什么豪华比得上家人的安全。
最后一位嘉宾是我们的车主——陈林。我们觉得车主才是品牌故事最大的资产。刚才发布会上,车主亲自讲述了沃尔沃千里救援、守护生命的真实故事。陈林先生自驾V90去青海,在无人区戈壁间车子出事了,没有信号,荒无人烟,保险公司和救援维修厂都提供不了救援,求索无门后拨通VOLVO ON CALL沃尔沃随身管家,沃尔沃立即回应,从500公里外拖车救援,最后还报销了车主交通费。比起明星营销,这些真实的故事更加有说服力和感染力,也是我们不断提供更好产品、服务的动力。
此外,今年我们还在思考对于潜在用户,如何提升我们的服务。因此,今年成都车展我们在去年的基础上新增了售前六大服务承诺,形成了我们全新的12项“全心承诺”。我们希望沃尔沃的客户除了在产品层面得到豪华享受,在服务层面也能享受到对应的尊贵体验。由此让我们的客户更加了解到,沃尔沃是一个不止于安全的豪华品牌。所以从客户进店一开始,他们就能够享受到从选车到买车,再到用车、养车,覆盖产品全生命链条的周到服务。我们会形成一个统一的服务标准,并运用在我们全国的280个网点。
PCauto:沃尔沃推出的全新服务,是出于什么样的考量,有哪些亮点?
刘鹏:汽车,原先仅仅是作为人们的交通工具。但现在随着时间的推移,汽车也逐渐成为了人们日常生活的延伸。我们制定服务政策的出发点,就是想站在消费者的角度,了解他们实际用车场景下确实存在的痛点。分析原因、找到对策,并推出真正行之有效的服务政策,最终有效消除痛点,优化车主们的用车体验。
现如今,产品的同质化、模式的同质化现象日趋严重。想要提升品牌的实力,唯有在服务上下功夫。好的服务就是让客户感受到宾至如归,进而让客户愿意推荐身边的朋友一起体验。举个例子,我们去一个餐厅吃饭,如果餐厅没有很好的服务,即使菜肴很棒我们以后可能都不会再来。
这是一条属于沃尔沃的、与其他豪华品牌不同的路线。对我们来说,即使有强的品牌,有好的产品,有好的模式,最终还是要拼服务。只有在服务上体现出优势,才能强化品牌特性,豪华才能展现的更透彻。
我认为本届车展发布的六大售前服务承诺中最大的亮点,就是“等您到九点”和“加满一箱油”服务。
因为沃尔沃的客户群还是以“三高”、“三师”人群为主,生活节奏是比较快,看车的时间比较有限。所以我们希望帮他们把时间节约出来,在日常吃完饭下班之后,就能够逛逛4S店。节约下来的时间,就能用来陪家人、陪小孩。另一个就是“加满一箱油”,通过它我们想打破行业内在提车时不给加满油的“潜规则”。虽然只有几百块钱却能极大程度改善客户的提车体验。
“这个丰收节收获挺多的,既能品尝到帮扶村的特产,又能见证到禅城乡村振兴的成果。”前来参加丰收节的黄女士说道。9月22日上午,“庆丰收 感党恩”禅城区2021年中国农民丰收节暨“百里芳华”建设成果展示活动在禅城区南庄镇孔家九曲公园举行,本次活动对禅城区近年来在党建引领、乡村振兴、农业发展、数字乡村、法治乡村等方面的成果进行了展示。现场禅城区政府与中国农业银行佛山分行签署金融服务乡村振兴400亿战略合作协议。
活动为帮对口帮扶村农产品打开销路
活动现场设置12个宣传摊位,主要涵盖禅城供销社助农产品、东西部协作特色产品、农业银行惠农产品、法律知识、农业保险等多个主题,让市民领略到农产品的美味、亲身体验到乡村生活。
在东西部协作特色产品摊位中,记者看到佛山市驻黄田镇驻镇帮镇扶村工作队队长梁柱邀请市民品尝四会贡柑、黄田水果玉米等多种当地特产。梁柱介绍,现场展示的特产都是对口帮扶当地重点发展的产业,“这次被邀请来参与禅城丰收节摆摊展示,除了想通过丰收节来展示帮扶成果,也希望帮助黄田镇农产品寻找合作商机,扩展销售渠道。”
“这些贡柑好甜,而且还是天然无公害的绿色产品,既美味又吃得放心。”市民黄女士吃了一口贡柑后表示,参加这次丰收节收获不少,现场了解到原来帮扶地区有这么多好的特产,想了解一下购买渠道,让家人们也尝一下。
400亿元意向授信额度助力乡村振兴
当天活动另一“重头戏”便是禅城区人民政府与中国农业银行佛山分行现场进行金融服务乡村振兴战略合作协议签约仪式,中国农业银行佛山分行将在5年内向禅城区乡村振兴产业和项目提供不低于400亿元的意向授信额度。
中国农业银行佛山分行将为禅城提供乡村振业产业贷、农业农头贷、乡村振业建设贷、农村集体经济组织贷款、农村个人生产经营贷款等五种服务产品。“接下来,农行佛山分行将深入贯彻落实国家乡村振兴战略部署,持续加大政策和资源支持力度,为禅城乡村振兴助力,为经济发展提速赋能。”中国农业银行佛山分行行长黎文贤表示。
除此之外,杏头村、黎冲村、弼唐村、镇安村、敦厚村与农业银行五间支行签订了金融服务乡村振兴框架协议。
禅乡渔歌公园项目加快推进中
2021年,是“十四五”开局之年,也是乡村振兴“五年见到显著成效”的关键一年。禅城区围绕“精品城区”启动乡村建设行动,不断促进农业高质高效、乡村宜居宜业、农民富裕富足,推动乡村振兴工作上取得成果。
目前,禅城区已经建成“醉美南庄”“织梦张槎”乡村振兴示范片以及紫南村、罗南村等一批示范村,已建成阿农湾农耕文化园、罗南生态园和绿沙岛农业公园三个农业公园。禅城区还正在推进禅乡渔歌公园建设,包括孔家九曲公园、红峰公园、罗村沙公园,位于禅城区南庄镇的禅乡渔歌公园建设将依托现有的农田、鱼塘展开农业专题设计,多维度打造岭南第一田园,让市民体验到“稻香渔歌”诗意生活。
目前禅城区农业发展瓶颈主要是农业生产比较分散,规模小,可发展空间少。禅城区农业农村局副局长马亮表示,接下来将以推动农业产业高质量发展为主,把禅城区现有的农业进行高质量提升,增加村民收入,同时加强东西部协作合作,谱写两地发展共赢新篇章。
此外,当天活动还为佛山市铁人环保科技有限公司、广东好来客集团有限公司 、佛山市穗兴粮油食品有限公司、佛山市青农食品有限公司等4家企业颁发“首批区级农业龙头企业”证书,为禅城区龙津村授予第八批“全国民主法治示范村”牌匾,并为南庄镇龙津村、石湾镇街道塘头村、张槎街道下朗村、祖庙街道朝东村等4条村授予2020年广东省“民主法治示范村”牌匾。
“举办此次活动,主要是展示禅城区农业农村现代化建设中取得的成就,与广大农民朋友共同体验和分享收获的喜悦,凝聚实施乡村振兴战略,加快推进农业农村现代化。”禅城区副区长黄吉亮表示,乡村振兴既要借自然之水,也要借金融之水,以金融之水浇灌发展田地,在乡村的土地上长出金灿灿的花来。同时广大村干部们要提高自己自治能力、法治能力以及德治威信,在“比学赶帮超”中锻造出一支具有禅城特色的村干部队伍。
南海区12家企业的23个产品获得2021年下半年“佛山标准”评价,总数位居全市第一;广东星联精密机械有限公司等4家企业以优秀成绩通过市级标准化试点考核;佛山市瑞普华机械设备有限公司作为第四起草单位参与制定的国家标准——《一次性口罩制造包装生产线通用技术要求》正式发布……进入9月,南海的标准化工作喜讯频传,也标志着南海的标准化工作再上新台阶。
截至目前,南海区企事业单位主导或参与国际标准、国家标准、行业标准和地方标准累计共1372项,其中国际标准10项;在养老服务业、餐饮行业、氢能产业、泛家居等产业领域,发布实施222项团体(联盟)标准,在全国县级区域中名列前茅。
鼓励企业做标准的领跑者
日前,佛山市市场监督管理局公示了2021年下半年通过评价的佛山标准产品名单,全市共有41家企业的70个产品榜上有名,其中南海区12家企业的23个产品获得“佛山标准”评价,总数位居全市第一,涵盖铝型材、陶瓷等多个优势产业领域。
优异的成绩既是南海企业高质量发展的体现,又与南海区多年来深入实施标准化战略,强化标准引领的努力密不可分。
以佛山标准产品申报工作为例,申报工作伊始,南海区就迅速形成由区市场监管局为统筹,镇街市场监管所为着力点,行业协会为辅助的三级联动模式,对初选陶瓷、铝型材、模具等重点产业培育名单进行仔细研判,同时主动走访企业开展实地指导调研,提高企业和技术机构参与“佛山标准”工作的积极性,累计发动全区23家龙头企业40个产品参与申报。
南海区市场监督管理局相关负责人表示,南海区市场监督管理局聚焦制造业重点产业优势产品,推动标准化与“南海制造”深度融合,促进“标准、质量、品牌、信誉”一体化发展。同时,鼓励企业做标准的领跑者,积极参与国内国际标准制定,争夺行业话语权;加快新兴领域标准制定,为新动能发展释放更多资源和空间。
譬如,南海区市场监督管理局积极推动佛山市瑞普华机械设备有限公司、广东星联精密机械有限公司等企业积极参与国家标准《一次性口罩制造包装生产线通用技术要求》(GB/T40373-2021)制修订,提高企业自身自主创新能力,为疫情防控和复工复产贡献力量。
标准化工作延伸至一三产业
随着标准化战略的不断深化,南海标准化工作已从制造业延伸到第一产业、第三产业,并进一步扩展到社会管理和公共服务领域,不断提升城市公共管理水平。
不久前,南海区市场监督管理局指导狮山镇食材配送行业协会制定发布了广东省内首个《冷链食品配送企业新冠肺炎疫情防控指南》团体标准;指导养老服务业协会制定发布《养老机构新冠肺炎疫情防控指南》团体标准;指导南海区餐饮服务行业协会和南海区餐饮业协会联合制定全省首个《餐饮行业新冠肺炎疫情防控指南》,填补了食材配送、养老服务、餐饮领域等团体标准空白,有力推动相关行业企业疫情防控标准化、规范化。
截至目前,南海区共获批20个国家级或省级标准化示范试点,其中在建国家级养老服务业试点1个,省级服务业标准化试点3个。
其中,“佛山市南海区养老基本公共服务标准化专项试点”被确定为国家基本公共服务标准化试点项目,将依托南海智慧养老综合服务平台形成的“互联网+养老”模式,通过养老机构服务质量提升行动、社区幸福院建设和健康幸福小站试点、居家养老服务供给侧结构性改革,构建特色鲜明的“一网三层”智慧养老服务体系,全力打造南海养老“事业+产业”的全生态链模式,提升养老基本公共服务水平。
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