佛山市禅城区司法局帮助困难家庭改善居住环境

  “一个电话就能解决问题，我要为税务部门这种主动为民办实事的做法点赞。”昨日，重药控股（佛山）医药有限公司财务人员刘小姐说。

  刘小姐近日拨打税务所电话进行咨询时，遇到电话繁忙，需要排队等候，挂了电话后，刘小姐却接到了税务所的回电。原来这是禅城区税务局“云畅听”咨询中心主动回拨为刘女士解答难题。

  据了解，今年3月份，禅城区税务局把深化税收征管改革与开展党史学习教育相结合，认真贯彻“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”的要求，创建“云畅听”智能咨询中心，有效破解电话难打通、问题难解决的“两难”困境。

禅城区税务局创建“云畅听”智能咨询中心。

  为此，禅城区税务局整合全区纳税服务对外咨询电话资源，通过话务管理集中统筹、人员坐席分布部署的方式，与12366纳税服务热线互补互利。并通过云平台集中统一管理，实现话务数据智能分析，话务流量实时监控，灵活增减各税务分局（所）咨询坐席数量，有效应对税收新政实施、税费集中申报期、税收风险任务带来的话务高峰，为纳税人缴费人提供“打得通、问得到、办得快”的优质咨询服务。

  “云畅听”咨询中心现在已开通各税务分局（所）咨询电话线路7条，投入咨询坐席15个，语音导航实现咨询分级分类、一步直达，提供语音留言功能，启动遇忙回拨机制，确保“7×24小时”响应纳税人咨询需求。“云畅听”咨询中心运行以来，月均受话量逾1.3万个，话务接听效率得到极大提高。

  此外，“云畅听”咨询中心还提供纳税服务投诉专线，由区税务局投诉处理专席优先处理反馈，切实维护纳税人权益。通过咨询中心接收投诉、意见建议，实现诉求直达基层税务分局（所）迅速处理，无需层层转办。对于基层难解决的问题，由区税务局组织召开纳税服务联席会议共同研究对策，真正解决纳税人的“操心事、烦心事、揪心事”，打通咨询服务“最后一公里”。

  禅城区税务局相关负责人表示，下一步将努力打造“云畅听”咨询中心回复标准化、处理流程简洁化、服务方式人性化的咨询服务模式，切实解决纳税人的需求，持续提升纳税人满意度。

  今年5月10日，禅城“区长直通车”平台正式启动。记者昨日从禅城区行政服务中心获悉，截至7月15日，该平台共受理企业群众问题179182件，办结率98.05%。

  接下来，禅城将继续依托“区长直通车”平台，凝心聚力、用心用情切实解决群众和企业困难事、烦心事，切实提高企业和群众的获得感幸福感，助力佛山打造一流营商环境，推进人民满意政府建设。

  快！接诉即办纾民困

  6月28日下午3时，市民陆小姐通过平台反映，禅城区祖庙街道文沙路1号从6月26日晚上开始停水，至28日下午都没有恢复供水，希望相关部门尽快恢复供水。

  接到市民反映后，“区长直通车”平台即时反馈给祖庙街道办事处。当天，文南居委会工作人员与供水公司人员同时到现场了解情况。

  经了解，由于文沙路1号负一层的水泵电源断开了，造成停水。经过紧急抢修，于6月28日傍晚供水恢复正常。

  下午接诉，当日傍晚解决。为了实现企业和群众诉求快速响应、高效办理，在平台上线之初，禅城就在“市长直通车”平台的指导下探索“接诉即办”的工作机制，完善由区、镇街职能部门以及承担公共服务职能的企事业单位等组成的“即办”体系，以正向激励与负面扣分机制强化考核，形成以“问题”为牵引的城区治理新机制。

  此外，平台还联动线下办事窗口，开通急事急办绿色通道，为有特殊办事需求的群众提供上门服务。

  据统计，平台上线至7月15日，受理的企业、群众问题中，咨询类占比80.39%；诉求类占比15.61%； 投诉类占比3.80%； 建言献策类占比0.21%。其中，区级渠道受理办件148873件，办结率99.83%。

  妥！市区联动解难题

  禅城“区长直通车”平台与“市长直通车”平台接轨，以一个号码、一个平台、一个机制、一个团队、一个智库、一个数据的“六个一”打造政府服务“总客服”，实现群众诉求问题直通区长，构建禅城区政民互动大平台。

  在2个多月的实践中，市、区两级平台接轨，协同为民办实事也落到了实处。据统计，截至7月15日，禅城“区长直通车”平台接到“市长直通车”平台转派办件30309件，办结率89.30%。

  除了市区两级平台无缝对接外，禅城“区长直通车”平台也联动市区两级相关部门，着力解决企业、群众“急难愁盼”问题。

  6月1日，居住在广州市荔湾区的郭女士致电禅城“区长直通车”平台反映，其女儿在禅城区某中学读书。由于广州荔湾区有新冠肺炎确诊病例，该地区人员不能离开，因此其女儿不能于6月7日返回禅城参加高考。

  为了让该考生顺利参加高考，平台马上将该情况反馈给区教育局。区教育局立即与学校沟通了解，学校第一时间与家长建立微信群解答该生高考问题，班主任每天跟进该生的粤康码情况，均显示“绿码”。

  因涉及广佛两地，区教育局同时将此问题上报佛山市教育局。经佛山市教育局与广州市教育局协调安排后，该学生最终顺利在广州某中学参加高考。

  其实，禅城“区长直通车”平台不仅解决企业、群众的单个诉求，还对线上线下收集到的群众诉求数据进行汇总分析，并与一门式政务信息资源平台的政务数据互联互通和信息共享，挖掘数据价值，研判热点、难点问题和舆情趋势，为政府部门提供决策参考。

  “通过用好大数据，强化对苗头性、倾向性、普遍性问题的研究，强弱项、补短板，推动从‘被动受理’转为‘主动出击’，探索向‘主动治理’和‘未诉先办’转型。”禅城区行政服务中心有关负责人说。