佛山市民网购当心“踩坑” 注意保留凭证

  “直播购物”货不对板、高额美容服务退卡难……今天是一年一度的“3·15”国际消费者权益日，禅城区消费者委员会从2021年处理的侵害消费者权益案件中，筛选并公布十大典型案例，助力市民提高自我保护能力和自我维权意识。

  记者从禅城区市场监督管理局获悉，去年，该局处理投诉举报咨询共计5.56万件，同比增长三成多，为消费者挽回经济损失约4700万元。其中，预付卡类、装修建材类、通信服务类等依然是消费投诉的热点。

  近年来，禅城区消费维权和社会监督领导小组凝聚各成员单位力量，从消费维权机制创新、消费环境监督以及消费维权活动宣传等方面开展各项消费维权工作，督促经营者守法自律、诚信经营，共促消费公平，进一步助力打造安全放心的品质消费环境。

  网购要选信誉良好的商家

  禅城区消委会公布的十大典型案例，涉及网购、餐饮、家居订购等与民生紧密相关的领域，包含预付式消费、货不对板、不履行合同承诺等一批典型的侵害消费者权益违法行为。

  网购依然是投诉热点，十大案例中，涉及网购的就有4例。其中时下备受欢迎的“直播购物”也藏着不少“坑”。禅城区消委会祖庙分会在2021年度陆续收到3宗关于“直播购物”的投诉，涉及金额从238元至10000元不等，反映的内容大致如下：在某平台直播中，主播对商品进行描述，声称翡翠手链为天然玉石，虽有瑕疵，但完美率在90%以上（完美是指没有纹裂的玉石）。可是，商品到手后，发现瑕疵非常明显。消费者与商家沟通退款，商家态度不好，拒绝处理退款问题。

  祖庙分会工作人员收到投诉后，立刻联系商家开展调解，最终商家与消费者达成一致意见，全部款项退回。

  除了网购商品，网购网课也是近年来新兴的消费习惯。去年，消费者王先生反映其在佛山某教育咨询服务有限公司创办的网站上花费70元购买了课程（王先生表示购买的是课程，故没有网购订单号）。但使用时，王先生发现学习软件与其电脑并不兼容，且软件质量差，课程无法学习。因无法登录学习，其账户也被商家召回，王先生联系商家售后协商，但被告知需排期退款，迟迟没有回复。

  在收到王先生投诉后，禅城区消委会立刻联系商家协调，双方达成一致意见，商家退款70元给消费者。

  禅城区消委会工作人员提醒，无论是网购商品或服务，都要了解清楚购买的内容，并选择信誉良好的商家，保留好销售凭证，以备日后消费维权。

  六大类消费纠纷要小心

  去年，禅城区市场监督管理局共处理投诉举报咨询共计5.56万件，同比增长31.1%，为消费者挽回经济损失约4700万元。

  其中，商品类消费投诉举报2.19万件，占投诉举报总量56%。投诉的热点主要集中在装修建材类、一般食品类、家居用品类、交通工具类、服装鞋帽类等领域；投诉的主要问题涉及商品质量、食品安全、合同及售后服务方面。

  服务类消费投诉举报1.74万件，占投诉举报总量44%，热点主要集中在教育、培训服务、互联网服务、电信服务、餐饮和住宿服务、文化、娱乐、体育服务等领域；投诉主要涉及问题有售后服务、合同、价格等方面。而举报类涉及的违法行为主要有广告违法、侵害消费者权益、食品违法、价格违法等。

  其中，装修建材类投诉依然居消费投诉榜首，预付卡类、通信服务类、食品质量安全问题、家居用品类投诉举报、汽车消费纠纷依然是投诉维权的“重灾区”。

  探索打造全域维权服务模式

  今年，禅城正以“共促消费公平·共筑诚信禅城”为主题，开展线上线下相结合的大型宣传活动。

  近年来，为继续提振消费信心，稳定消费市场，禅城区市场监督管理局积极推进跨部门联动，探索打造全域维权服务模式，共建设109家消费维权服务站，广泛分布在各行各业和各大商圈，成为禅城区消费者维权的中坚力量。

  在消费环境监督方面，禅城区市场监督管理局去年共完成食品监督抽检6126批次、药品抽检125批次、医疗器械监督抽检21批次，同时，加强对药店的明察暗访，确保药店“哨点”作用得到有效发挥。

  此外，禅城区市场监督管理局还在延伸维权力量方面，充分发挥基层能动性，四个镇街都结合各自的实际，推进维权工作。如南庄镇通过组织开展“3·15”国际消费者权益日活动、消费维权“三进”活动、放心消费创建等活动，积极动员广大群众参与消费维权社会共治。

  石湾镇街道指导6家特殊食品经营示范单位创建，指导永旺超市初步通过省“放心消费肉菜超市”创建评价验收。张槎街道着眼群众需求，通过积极上门宣传、张贴宣传画和滚动LED屏等形式，多渠道进行维权知识宣传，拓宽放心消费创建覆盖面。

  祖庙街道承办消费投诉举报案件量居全区首位，实现有效投诉举报的受理率、处置率、反馈率达100%，辖区内3个站点荣获禅城区“十佳”消费维权服务站，3个站点获评佛山市放心消费示范单位（点）。