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  新年伊始，南海区“区长直通车”平台喜事连连，在刚刚荣获2021年“金音奖—中国政务服务热线奖”后，又有3个案例、5名优秀个人入选“市长直通车”平台2021年度“最佳办理案例”和“最美热线人”。

  经过社会征集、网络投票和专家评审等多个环节，1月10日，在佛山市政府“市长直通车”平台2021年度报告会上，我市选树了一批政务服务优秀个人、单位及案例，其中“筑民生之基，为群众办实事”“南海区桂城街道多部门联合打击非法销售成品油行为”“紧急特事特办，协调解决市民断药困境”三个案例获得“市长直通车”平台2021年度“最佳办理案例”称号，熊春华、陈敏斯、冯伟斌、潘凤娇、黄惠莹荣获“最美热线人”称号。

  服务满意度高达97.17%，诉求按时办结率高达99.96%……南海“区长直通车”平台屡获殊荣的背后，是又快又好“高效南海”改革品牌的生动写照，也是南海构建“一网统管”智慧城市运行平台，探索城市治理场景智慧化，助力打造一流营商环境的实践示范。

  “接诉即办”“沾边就接”按时办结率近100%

  “没想到反应这么快，马上就解决了。”2021年6月7日，市民小张向“区长直通车”反映了一起微型厢式车非法销售成品油事件，没想到挂断电话2小时，桂城街道经发办、应急办、石石肯社区、市政管理办、桂城交警等多个职能部门就抵达现场，各司其职，非法车辆和人员被查处，执法现场迅速且有序。

  该案例以接投即办、快速响应获得佛山市政府“市长直通车”平台2021年度“最佳办理案例”。

  所谓“接诉即办”是指“紧急工单”要1小时联系群众和企业，2小时抵达现场，1个工作日反馈初步处理意见，3个工作日反馈处置结果。这要求业务人员“沾边就接”，把“响应率”“办结率”“解决率”“满意率”等效能指数作为考核各单位绩效的重要指标。

  自2021年5月由“南海民声”服务热线升级为“区长直通车”平台以来，共受理企业和群众事件诉求63.5万宗，服务满意度高达97.17%，诉求按时办结率高达99.96%，让快速、及时、有效的回应和解决成为一种“应该”和“常态”。

  当前，佛山正在加速构建“益晒你”企业服务体系，持续打造一流营商环境，南海积极响应提出打造“高效南海”服务品牌，政务服务“接诉即办”，又快又好让高效落到实处、让群众更具幸福感。

  “7×24小时”又快又好响应民生关切

  三尺坐席，三年如一日勤恳工作，摸索出一套心得经验的熊春华；接了11年热线电话，及时处理率达100%的黄惠莹；全年无休，不到一年完结处理756份工单的冯伟斌；三年半调解超8000件纠纷，为消费者挽回500万元损失的陈敏斯；担任坐席员6年，手机从不静音和关机的潘凤娇……每一位“最美热线人”都在自己的岗位兢兢业业，用青春浇灌着向阳的“高效南海”之花。

  “市民满意就是最开心的事情。”熊春华是“区长直通车”平台一名普通的质检员，她工作的时间不长却总结出了一套自己的经验，“例如每年4月份前后，家长非常关心入学报名问题；7月份前后，毕业生总会咨询毕业报到问题；11月份，是参加居民基本医疗保险的时间点。”她如数家珍。

  熊春华说，市民面临的困难，就是我面临的困难，市民遇到的问题，就是我遇到的问题，多接一个电话，市民的困扰可能就会减少一分。在南海，还有无数个“熊春华”每天就坐在电话或电脑的那头，他们不仅是解决问题的专业指导师，也是群众情绪的心理按摩师。

  当然，现代化活力新南海的政府服务不仅有“人”的温情，更有“数”的高效。人工电话、微信公众号、人民网领导留言板、省政府网、微博、南海通App、“南海发布”-我为群众办实事，这些都是“区长直通车”平台接收信息的主要渠道，这些数据汇入南海城市大脑大数据，利用云计算、物联网、人工智能等先进技术手段，梳理重点区域、高频问题，做到未诉先办、主动治理，将事件问题化解在萌芽状态，为一线业务人员减负，真正实现了“7×24小时”全天候服务。

  “一网统管”以数据赋能城市治理智慧化

  梳理“最佳办理案件”不难发现，城市治理问题往往不是一个部门就能解决的，破除信息壁垒、提速联动效能成为“数治南海”的重要课题。

  2021年5月“区长直通车”平台升级后，6月，南海迅速组建智慧城市运行中心，加挂在南海区行政服务中心，统筹全区治理“一网统管”。与此同时，智慧城市运行管理平台启动建设，打造“超级工单中心”，统一平台终端，统揽全区非警务、非紧急的城市运行事件，建立高度协同的城市运行指挥调度体系。

  为确保智运中心高效运行，南海成立了最高规格的领导小组，由区委书记任总指挥，区长任常务副总指挥，分管领导任副总指挥，为“一网统管”智慧城市运行管理工作的高效运转建立起高位运行的处置机制。

  “区长直通车”平台在运行机制上结合南海区“一网统管”经验，将问题发现权交给群众，群众反映的诉求（上报的城市事件）由区智运平台统一派单、统一流转、统一监督、统一考核，有助于政府及时关注社会热点、焦点，有效监测苗头性、倾向性问题，实现社会治理多元行动主体功能的“乘法效应”，达到社会治理效能最大化目标。

  平台还为企业开通“绿色通道”，设置专线专席专班，直面企业的关切和需要，为企业提供生产经营过程中遇到的政务服务、政策支持、政策兑现、要素支撑等方面的咨询、诉求和意见建议。与此同时，加强与区城市大脑的数据交互与联动，创建“企业名片”，掌握企业“经营堵点”，将营商环境优化落实到政务服务的方方面面。

  在参加智运中心成立和智运平台上线的活动上，南海区委书记顾耀辉表示，通过体制机制的变革推动流程再造，让权责重构，助力基层减负，推动基层治理从“碎片化”向“体系化”转变，希望南海区各职能部门积极参与数字政府建设，强化联动协作，不断健全完善新时代智慧城市运行管理体系。

刚过去的2021年，佛山援疆医疗队深入学习贯彻第三次中央新疆工作座谈会、第八次全国对口支援新疆工作会议精神，切实有效推进医疗援疆工作，共投入援疆资金1.165亿元，积极引入开展新技术、新项目，培养一支“带不走”医疗人才队伍，助力伽师县医疗卫生事业良性发展。

在佛山援疆医生的帮扶下，伽师受援医院规模稳步扩大，实现了可持续发展。其中伽师县人民医院规模不断扩大，2021年医院开设的临床科室28个，较2020年增加5个；专业技术人员827人，较2020年增加124人；主要医疗业务大幅增长，2021年门诊诊疗人次528000人次，同比增长54%。

积极引入开展新技术新项目推动伽师医疗卫生水平提升

对佛山援疆医疗队而言，积极引入开展新技术、新项目，填补伽师医疗技术领域空白是一项重要工作任务，有助于全面提升当地医疗水平。

数据统计显示，2021年，佛山援疆医疗队带领当地医生开展新技术、新项目18项，涉及重症医学科、产科、五官科、骨科、心内科、普外科等领域。比如重症医学科率先在南疆县级医院开展PICCO血流动力学监测技术，镇静镇痛诱导麻醉肌松药应用下气管插管术，纤支镜辅助直视下经皮扩张气管切开术；产科开展阴道Ⅲ、Ⅳ度裂伤模型培训修补缝合技术等。

同时还助力当地医院成功申报地区级新技术、新项目11项。如髌骨下极撕脱粉碎性骨折切开复位带线锚钉固定+髌韧带重建术、大面积皮肤撕脱伤清创探查反取皮回植术联合VSD负压引流术、床旁鼻空肠管置入术、连续性有创动脉血压监测技术、中医盐热敷疗法、中医埋线疗法等。

除了技术援疆以外，佛山援疆医疗队还积极开展学术援疆，共参加国家级、自治区级和地区级学习班授课5场，为南疆医务人员讲授医学前沿知识。

坚持“师带徒”人才培养模式全年直接带教36名骨干人才

在2020年支援伽师县人民医院6名医生和支援伽师县维吾尔医医院1名医生的基础上，2021年佛山新增派了2名医生支援伽师县维吾尔医医院和3名柔性卫生专业技术人才分别支援伽师县人民医院和伽师县疾病预防控制中心，中期轮换支援伽师县人民医院医生4名，全年共派出医疗卫生专业技术人才16人。

2021年下半年，受新冠肺炎疫情影响，后方医生人力紧缺，佛山仍然克服种种困难，在下半年选派3名卫生医疗人才到伽师县进行为期3个月的支援工作。

佛山援疆医生分别在伽师县人民医院行政部门、院感管理科、重症医学科、心内科、产科、眼耳鼻喉科、肝胆外科、胃肠外科、骨伤科、呼吸内科、呼吸内科、感染病科和伽师县维吾尔医医院中医科、康复科、检验科以及伽师县疾病预防控制中心等主要卫生医疗单位的重点部门、科室开展援助工作。

授人以鱼，不如授人以渔。除了做好日常医疗救治工作外，佛山援疆医生坚持在科室开展“师傅带徒弟”，加强带教人才培养，参与诊治病人4000余人次，主刀手术220余台，参与会诊900余人次，开展各类培训讲座（含床旁带教）250余次，全年直接带教36名骨干人才，为当地留下一支“带不走”的医疗人才队伍。

此外，佛山援疆医疗队组织全体队员到疏附县与广州援疆医疗队作深入交流，吸取广州医疗援疆的宝贵经验和先进做法。

佛山援疆工作队相关负责人介绍，2022年佛山援疆医疗工作将在“传帮带”做好临床业务和诊疗技术带教的基础上重点加强科研带教；通过远程医疗平台加强与后方医疗单位的联系，最大限度地利用好后方的优质医疗资源为当地群众服务；多组织义诊和到基层进行技能培训，提高乡村医生的诊疗水平；加强与兄弟县市援疆医疗队的交流学习，进一步提升援疆医疗总体水平。