佛山“市长直通车”平台建立接诉即办快速处办机制

9月8日，佛山市政府“市长直通车”平台工作领导小组办公室印发《佛山市政府“市长直通车”平台接诉即办实施细则（试行）》（以下简称《实施细则》），构建“市长直通车”平台与“区长直通车”平台及各级承办单位之间系统有序、科学联动的工作机制，确保群众和企业诉求得到快速、及时、有效的回应和解决。《实施细则》的出台，是佛山市委、市政府更好地解决群众身边各类急难愁盼问题，深入推进“我为群众办实事”实践活动的有力举措。

接诉即办：分级分类 急事快办

《实施细则》规定，根据事项类别，将转派至各承办单位的工单分为紧急工单、普通工单两大类。

紧急工单围绕生产生活的迫切需要、安全隐患和社会稳定等诉求，制定一批紧急事项清单，包括安全隐患类、环境污染类、市场违规类、应急突发类、敏感维稳类以及其他类等6类29项紧急诉求，实行“1、2、1、3”处置模式：要求承办单位1小时联系群众和企业，2小时抵达现场，1个工作日反馈初步处理意见，3个工作日反馈处置结果。

普通工单是除紧急工单以外的各类政务服务诉求，含咨询诉求、投诉举报、建言献策等。

优化机制：高效闭环 首接负责

《实施细则》明确办理流程，紧急工单和普通工单均按照“收集-分办-处置-答复-回访”五个环节进行闭环办理。收集环节，市、区两级平台使用全市统一的业务系统收集群众和企业诉求，提供“7×24小时”全天候服务。分办环节，市、区两级平台将收集到的群众和企业诉求快速录入到业务系统，根据事项类别形成紧急工单或普通工单，及时分派至相应承办单位。平台在分派紧急工单的同时，通过电话等方式及时通知承办单位应急联系人马上响应。处置环节，各级承办单位按照规定的工单处置流程、处置标准、处置反馈要求快速办理。答复环节，市、区两级平台对答复内容进行审核，以电话、短信、网络等方式及时回复群众和企业。回访环节，对群众和企业评价不满意、非常不满意等工单安排回访，并视情况再次分派至承办单位跟进办理。

《实施细则》规定，涉及两个及以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头会同其他承办单位办理的诉求，实行“首接责任制”，即首个接受转办工单的承办单位必须跟进到底，不得推诿。

聚焦效能：督办考核 狠抓落实

为提高办理效能，“市长直通车”平台围绕组织建设、办理时限、处理质量等方面制定考核指标及计分标准，每月开展考核通报，考核结果纳入市级承办单位和各区的年度绩效考核指标体系。

值得留意的是，“市长直通车”平台还将采取主动提醒、黄牌警示、红牌督办等方式，对领导批示交办、超时未办、回访重办、协调处办等工单承办单位进行催办督办。

佛山市政府“市长直通车”平台5月6日启动以来，为群众和企业提供“7×24小时”全天候服务，截至目前共收到群众、企业咨询诉求超80万件，其中诉求类23.4万件，办理率100%，满意率达98.6%。