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禅城区政府服务热线88881200再见 感谢11年的温暖陪伴

时间:2022-07-28     人气:812     来源:佛山日报     作者:
概述:在禅城区“区长直通车”平台话务中心,座席员们带着耳机和话筒,如往常一样耐心地聆听市民的诉求......

禅城区政府服务热线统一归并到市政府12345热线

  “您好,请问有什么可以帮到您?”2022年7月15日零时,在禅城区“区长直通车”平台话务中心,座席员们带着耳机和话筒,如往常一样耐心地聆听市民的诉求、解答市民的咨询。不同的是,在电话另一头,市民拨打的电话号码不再是“88881200”。

  根据相关的文件精神,2022年7月15日零时起,禅城区政府服务热线(0757-88881200)正式停用,统一归并到佛山市政府“12345”热线。

  陪伴了禅城市民11年,“88881200”架起了市民和政府部门之间沟通的桥梁。自2011年7月对外服务以来,禅城区政府服务热线累计响应市民诉求617万件,服务满意度达99.12%。

  再见,“88881200”。您好,“12345”。号码改变,初心不变。禅城区政府“区长直通车”平台将一如既往用行动践行服务初心,打造“接诉即办、有求即应”的政府服务“总客服”,确保群众诉求“事事有回应,件件有着落”。

  无缝对接 依旧高效贴心

  “您好,我明天就要坐飞机了,请问哪里可以找到24小时核酸检测点?”7月14日23时54分,热线座席员接起“88881200”最后一通市民来电。

  依托热线知识库的资料,座席员迅速帮市民找到了指定医疗机构及联系电话,并提醒市民可关注“健康佛山”微信公众号了解最新的核酸检测点信息。“88881200”快速准确解答市民的问题,在市民的感谢声中圆满完成最后一单任务。

  7月15日零时,热线座席员转换系统,承接佛山市政府“12345”热线。7月15日0时6分,座席员接起并线后的第一通来电。电话那头的市民表示,其居住的地方经常无故停电,多次联系供电部门没有得到解决,想了解经常停电的原因,希望相关部门协助解决问题。

  座席员凭借丰富的服务经验,首先安抚市民情绪,认真核实市民的居住地址、发生停电的时间及停电范围后,立即反馈给相关部门跟进。

  从“88881200”到“12345”,禅城区“区长直通车”平台无缝连接、顺利切换系统,继续为市民提供优质服务。

  其实,从今年5月开始,“88881200”工作人员就开始进行热线归并的相关培训,并在日常工作中尝试使用佛山市“12345”的系统,熟悉相关工作流程。6月中旬起,每当市民拨打“88881200”,都会听到一段关于热线归并的提示语音,提前知晓相关归并信息,帮助市民尽快适应。

  运行11年 服务纵深拓展

  时间回到2011年7月22日,“88881200”开始运行,并提供7×24小时对外服务。取该号码中“1200”的谐音,该热线曾取名为“一按灵”市民服务热线,寓意市民有诉求,只要按下这个号码,就可得到解决。

  作为佛山首个24小时服务的政府服务热线,“88881200”满足了市民在工作时间以外反映诉求的需要,为市民及时解决“急难愁盼”问题。2022年2月2日晚,租住在禅城某村的王先生外出归来,发现村里已因疫情防控实行封闭式管理,他紧张又着急。在热线的调度下,半个小时后,在遵守疫情防控相关要求的情况下,他顺利返回出租屋。

  其实在热线设立之初,禅城区就明确“88881200”的服务内容不限于政务服务,要打造成为禅城的“万事通”,满足市民集约办事需求。

  以此为初心,“88881200”根据实际需求,不断扩展业务内容,推出不少在全市有着示范意义的创新举措:2012年,在全市率先推出结婚登记预约,创新政府办事预约服务举措;2013年,整合禅城区公共自行车热线,迈出热线整合的第一步;2014年,办事预约服务覆盖全区办事服务大厅;2015年,推出镇(街道)行政服务中心周六办事预约服务;2017年~2019年,先后推出自然人、法人全生命周期和新市民、老年人精准推送服务;2020年承接禅城区疫情防控热线,开通人才服务热线;2021年在全市率先探索推出“电话办事”服务……

  随着业务范围不断向纵深拓展,“88881200”成为了禅城市民反映各类政务诉求的第一选择,随之而来的是业务量持续增加,最高月业务量达10万件。为了满足群众需求,热线的座席员从组建初期的约30人,扩充到80余人,电话接通率最高可达到98%。

  抽丝剥茧 快速处理诉求

  一路走来,“88881200”畅通了企业群众反映诉求、提出意见建议的渠道,听民声、汇民意、聚民智,提升了社会基层治理水平,也获得了企业群众的肯定,服务满意率达99.12%。

  高满意率的背后,离不开“88881200”不断总结工作经验并改善提升,也离不开全体工作人员的辛勤付出。

  林丽玲于2016年加入“88881200”热线,如今是高级座席员。“群众来电,就是希望能快速得到答案,所以我们在接到电话时要快速抓住群众的诉求点,能当场回答的就回答,不能的立即形成工单转给相关部门处理。”林丽玲说,“对于平台预判咨询量将会增多的内容,如每年入学报名、7月养老金调整等,我们都会提前了解相关政策,以便快速解答。”

  接听电话是市民可以感知到热线运作的一幕。而市民看不到的背后,还有“工单处置”工作。

  “由于部分城市治理职能交叉,就需要厘清工单所属的职能部门。”负责工单调度派发的资深工作人员白燕如说,让她记忆犹新的一次,是处理路灯不亮的工单。

  刚开始,白燕如按日常的部门职能分工,将工单流转给相关部门,但多个部门均表示该路灯不属于其管辖范围。随后,她又仔细查看了一线工作人员现场拍回来的图片,发现该路灯附近是一个公交站场,路灯的款式与公交站场路灯的款式一样,“站场人员是否会知道路灯的管养方呢?”有了方向就着手干。果然经过咨询,最终找到了对应的职能部门,路灯很快得到修复。

  2021年,“88881200”升级为禅城区人民政府“区长直通车”平台。“区长直通车平台”相关负责人陈少敏介绍,如今平台正深入开展大诉求建设工作,主要是借助城市大脑IOC诉求处置模块优势,结合12345知识库和各类民生数据沉淀基础,深度挖掘分析突发事件、持续热点事件等多项事件,探索建立事项标准化、事件处理流程化、事前预警事后监管等机制,智能动态分析民生诉求问题动向及趋势,从而实现未诉先处、预警预处,力求以创新智慧化大数据助推社会治理格局转型升级,打造生态型、学习型、多元化的社会治理智能知识库。

  个案

  助力解困 获赞“最美聆听者” 

  2020年初,禅城市民黄小姐家婆患大病住院,在她为老人办理住院期间门特就医注销退费业务的过程中,老人又突发身体不适需要再次住院。但由于上一个业务未办结,这次将无法享受住院报销待遇,意味着市民需要先支付医疗费用。

  黄小姐家庭本不宽裕,巨额医疗费无疑一座大山。2020年1月20日上午11时左右,她揣着“试试”的心态拨打了“88881200”求助。

  热线座席员黄丽妍接到了黄小姐的电话,从电话焦急的声音和无助的哭声中,意识到了事情的紧急性。她在电话安抚了黄小姐的情绪后,把就医过程、医保情况向其解释清楚,然后通过一张紧急工单联系社保部门。部门加急为黄小姐处理。次日黄小姐顺利到医院办理好结算业务。

  “我每次打电话,接线员都帮我解决问题,一步步地教我去办事。”黄小姐说,热线回复快、跟进及时、服务详细,解决了一家人的燃眉之急。

  几个月过去了,黄小姐在家婆身体状况好转后,特意制作了“88881200,为人民服务好热线”的锦旗以及一个刻有“最美聆听者”的水晶杯,送给热线平台以及引导她办事的黄丽妍。

  禅城区政府服务热线曾获荣誉

  ●第8届金羚奖暨中国大数据应用新典范大奖的服务优化奖

  ●第4届全国12345政府服务热线优秀案例基层抗“疫”先进奖

  ●“网聚‘政’能量 共筑同心圆”2020年各地走好网上群众路线典型案例征集展示活动优秀平台案例

  ●2020年全国政务服务优秀案例智慧赋能金数奖

  ●2020年度佛山市十大网络正能量活动(案例、项目)

  ●2021年度12345政务服务便民热线算法突破典范

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