佛山消委会：“假一赔万”会赔吗？

快递拆封了

还能无理由退货吗？

商家送的赠品有问题

消费者能要求退换吗？

商家自称“假一赔万”

真的会赔“万”吗？

这些问题

现在都有解啦！

针对网络消费乱象，最高人民法院发布了《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，并于3月15日施行。《规定》主要对网络消费合同权利义务、责任主体认定、直播营销民事责任、外卖餐饮民事责任等方面作出规定，共20条。

4月13日，佛山市消委会副秘书长谢茹娟、市电子商务协会副秘书长区家劲、市消委会律师顾问团律师李欣蕾上线佛山电台《消委会在线》，针对消费者关心的网购纠纷问题向市民支招。

PART.01

快递入柜入站，就算签收了吗？

不算！

现在很多快递都是直接入柜、入驿站。这种情况下，消费者看到运输状态是显示已签收的。但如果回家后才发现产品质量有问题，该如何解决呢？市消委会律师顾问团律师李欣蕾介绍，未经消费者确认，将快递直接入柜、入驿站，不代表消费者已收货、商品质量合格。《规定》第一条明确，如果商家事先预设“签收则默认完好无损”规则，该条款属于无效的格式条款。如消费者收到的产品有质量问题，仍然有权向商家主张赔偿。

此外，根据《快递市场管理办法》的规定，快递员应当将包裹投递到约定的收件地址和收件人，或者收件人指定的代收人，投递包裹应当告知收件人当面验收。若快递公司违反上述规定，消费者有权向邮政管理部门举报，也可通过诉讼途径主张损失赔偿。

PART.02

商品拆封就不能退了吗？

只要完好，可以退！

日前，市民马先生在浏览某购物平台时，购买了一套浴室柜组合，商家在销售页面承诺七天无理由退换货。商品到货后，马先生在拆箱查验后，不喜欢该商品，且该商品完好无损，他找到商家客服要求退货退款。但客服以该商品已经拆封、影响二次销售为由，拒绝了小马的要求。

“是否能退货退款，是否影响二次销售是消费者与商家争议的焦点之一。”市消委会副秘书长谢茹娟介绍，根据《规定》第三条，消费者因检查商品对商品进行拆封查验，且不影响商品的完好，商家不可以以商品已经拆封为由拒绝承担七天无理由退货责任。

PART.03

赠品、奖品有质量问题能索赔吗？

可以！

去年“6·18”期间，市民孙先生看到某商家开展净水器促销活动，并宣传买净水器即送一台电动自行车，于是立即下单购买。孙先生准备为赠送的电动车上牌时，发现电池无法正常充电，孙先生马上联系该商家的售后反映情况，售后却答复称赠品不保修，需要自己支付费用更换电池，承担损失。

谢茹娟表示，根据《规定》第八条，电商在促销活动中提供的奖品、赠品或者换购品给消费者造成损害，电商不能以奖品、赠品是免费的或者商品属于换购为由，拒绝承担责任。上述案例经市消委会工作人员向商家宣传了相关的法律法规后，最终消费争议双方达成一致意见，由商家负责维修。

PART.04

商家承诺“假一赔十”，会赔吗？

要赔！

网购消费过程中，不少商家会以“假一赔十”，甚至是“假一赔百”“假一赔万”为噱头，吸引消费者购买。李欣蕾表示，过去在赔偿问题上，商家虽然在销售时提出十倍赔偿，但是在法院审理的时候酌情降低这个标准，“现在最高人民法院的司法解释明确规定今后只要商家承诺的，法院应当支持”。

根据《规定》第十条，商家自愿作出赔偿标准高于相关法定赔偿标准的承诺，意思表示真实，应认定为有效。但是违约金在实际适用中仍受《民法典》违约金调节规定的限制。法院会以实际损失为基础，兼顾合同的履行情况、当事人的过错程度以及预期利益等综合因素，根据公平原则和诚实信用原则对违约金进行衡量。

PART.05

商家直播翻车，平台负责吗？

负连带责任！

区家劲介绍，新规定的出台对于平台和平台商家的责任和义务更加明确了。

“对于平台来讲，监督管理与自营业务方面提出了更高的要求。特别是直播平台，如果出现纠纷，消费者找不到商家投诉，那么平台提供不了商家信息，消费者可以向平台追责。平台对于商家侵犯消费者的行为要采取一定的保护措施，不然要面临连带责任。”区家劲介绍，《规定》第十四条，当产品出现问题时，平台须尽到有效协助责任，否则消费者有权对平台追偿。平台追偿后可向直播间运营者追偿。

区家劲还表示，规定的出台，让商家在宣传推广方面上更加谨慎。“这个审规使平台和商家更加注重合规经营，因为追究责任非常的明确，审规的出台使网络交易更有序地进行。”