增城区推进政务服务效能再提升

　　提升政务服务效能，优化营商环境，是助力地方经济发展的重要软实力。记者近日从区政务服务数据管理局获悉，增城区政务服务大厅和南部政务服务大厅去年全年服务群众243万余人次，业务受理量超过134万件，群众满意率达到99.9%。

　　近年来，增城区聚焦群众反映急难愁盼问题，坚持“破立并举”改革思维，在提升政务服务能力和水平方面取得显著成效，全区营商环境持续优化升级。

　　优化审批流程途径 破解办事多头跑

　　目前全区45个部门1931个政务服务事项进驻区政务服务大厅和南部政务服务大厅，进驻率达100%。窗口人员按照事项清单统一收件、统一发证，做到“前台统一受理，后台分类审批，统一窗口出件”，实现“进一扇门、到一个窗、办一揽子事”。同时，聚焦政务服务“一张网”建设，1965项区级政务服务事项进驻广东政务服务网，实现政务服务事项100%网上可办。

　　依托5G视频、人脸识别、电子证照、电子印章等技术，2022年，由区政数局牵头组织开发了“云窗口”政务服务平台，通过统一身份认证、数据共享等信息化手段，融入5G远程视频会话、线上预约、排队叫号等服务功能，推进1889个涉及住房就业、交通出行、医疗保障、商事登记、税务服务等方面高频审批服务上“云”，实现跨部门实时音、视频连线互动，申办材料在线核验，电子文档即时交互，审批结果邮寄送达。同时，增城区还开通了“增城e政务”小程序移动办事平台，为办事群众提供网上预约、智能问答、电子证照、一码通办、智慧导视、在线秒批等个性化服务。

　　为了解决企业群众跨域办事“两地跑”烦恼，增城区政务服务大厅设置“跨域通办”窗口，以点对点远程视频连线方式开展异地协同办理，实现线上数据推送、信息共享，线下按标准收件、免费邮寄办理结果。目前，增城区已与全国20多个地市签订合作协议，上线953项通办事项。

　　创新建立帮办模式 破解办事效率低

　　针对区重点项目建设过程中遇到的痛点、堵点和难点问题，增城区安排专人专班“一对一”帮办，提供上门服务、延时服务、特事特办等“菜单式”服务模式，变“企业来回找”为“窗口上门办”，不断提高审批效能，保障企业和项目落地投产。而在增城区政务服务大厅，区政数局还积极牵头组建了“增心办”帮办代办业务团队，设立审批服务专线，为办事企业和群众提供全流程、无费用、一对一服务，打造具有增城特色的“增心办”政务服务品牌。同时，区政务服务大厅畅通适老化服务“快捷通道”，贴心服务残疾人士和老年人等特殊人群，“手把手”提供解答疑难、填写表单、操作系统等指导帮办服务。通过这种帮办服务，实现企业群众办事“心贴心”的帮办。

　　增城区依托广东省政务服务网、开办企业一网通平台、增城e政务小程序等开通的业务端口，全面推行各类政务服务事项网上办理、市场准入等业务“零见面”审批，对申报过程中可能遇到的问题以“视频+讲解”的形式“面对面”指导操作，确保网上办理便捷高效。

　　为方便基层群众办事，全区已有13个特色行政村部署“粤智助”政府服务自助机，群众可根据提示自助办理公安、民政、人社、税务、公积金等部门超过250项高频政务服务事项，实现基层群众办事不出村。目前，增城区还启动了“百项智慧政务进网点”项目，推动542项政务服务事项接入全区15个建行网点46台智慧柜员机，提供统一标准自助办理，打造全省植入事项最多的政银合作“增城范本”。在区、镇（街）、村（社区）三级设置45个服务网点、84台政务一体机，为基层群众提供7×24小时全天候不间断的自助服务。

　　健全监督反馈机制 破解办事质量差

　　围绕“公开为原则、不公开为例外”，增城区政务服务大厅和南部政务服务大厅窗口醒目位置放置办事指南，明确了审批事项、程序和收费标准，并在区政府门户网站以及信息公开栏上公示，让群众一看便知、一查就懂、一问则明。同时，为完善政务服务大厅内部管理制度，防范化解服务矛盾，还制定了《增城区政务服务中心综合服务窗口工作人员考核方案》《增城区政务服务中心进驻工作人员考评制度》《增城区政务服务中心各服务厅（区）考评制度》等管理规定，实时督办、定期考核；同时，区政务服务大厅和南部政务服务大厅通过定期组织党员干部职工会前学法、观看警示教育片、按期通报纪律巡查情况等措施，着力从思想上纠正工作人员不作为及“庸、懒、散、慢”等问题，规范工作运行和干部行为，切实提升群众满意度。

　　办事企业、群众的感受和评价是检验窗口单位服务质量的试金石。为此，增城区健全服务投诉管理制度，建立政务服务“好差评”制度，拓展社会监督渠道，倒逼政务服务质效提升。依托政务服务网、窗口评价器、评价卡等方式，构建线上线下全融合多渠道评价体系，让群众时刻监督办理流程、直接评价办理结果，倒逼服务人员不断自我改进和完善，实现办事“谁办都一样、找谁都一样”。依托12345服务热线，通过设立“办不成事”反映窗口、开通便民服务热线和设置意见箱等举措，对意见建议逐条分类，压实责任、立行立改，对具有全局性、前瞻性、指导性的意见建议充分吸收、采纳借鉴。同时，加强过程督导，确保群众建言件件有着落、事事有回音。