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禅城社保推行“智能语音客服” 实现“政策找人”精准高效

时间:2023-12-30     人气:4929     来源:禅城区社会保险基金管理局     作者:
概述:养老保险待遇核定、养老资格认证,关系着养老待遇能否按时发放,是退休长者最为关切的事情。为满足群众需求......

  养老保险待遇核定、养老资格认证,关系着养老待遇能否按时发放,是退休长者最为关切的事情。为满足群众需求,禅城区社保局开发上线“智能语音客服”,提供标准化、智能化、精准化的客服提醒服务,把社保政策信息主动推送至目标人群。自上线运营以来,禅城社保“智能语音客服”共计服务长者约2万名,其中即将退休长者1万余名、年审即将到期长者3千余名,大大提升业务办理的时效性和便捷性。

  一、巧用大数据,提升服务精度

  广泛收集养老保险热点问题,对数据进行筛选、归类,确定服务方向,通过“智能语音客服”,把养老政策、办理流程以通俗易懂的话术展现出来,让群众记得清、听得明。一是收集热点诉求。收集热线电话、办事窗口、网友留言及信访等渠道的养老保险问题,分析研判热点焦点,选取退休业务办理、养老资格认证为服务方向,精心编制这两个模块的问答话术,铺设好“智能语音客服”服务内容;二是筛选目标人群。利用省社保局下发至各地市的参保系统数据,选定法定退休年龄、最低累计缴费年限、最后参保地三项作为条件,筛选出符合服务条件的目标长者;三是注重内容优化。在“智能语音客服”运营过程中,根据问答互动效果,不断对提醒内容与互动形式进行优化,动态更新“智能语音客服”服务方式和内容。

  二、巧设“AI+”,加快服务速度

  “智能语音客服”突破时间与空间的限制,大幅提升政策宣传的精准性、可达性、高效性,由以前“人找政策”转变成现在“政策找人”。一是科学选定服务时间。对于即将退休的长者,在其法定退休年龄前3个月进行提醒,使长者拥有足够时间提前确认缴费年限、缴费工资等退休金计算要素,合理安排退休业务办理时间。对于养老认证即将到期的长者,在每月月初及时提醒当月到期者,最大限度防止逾期现象发生,确保养老待遇发放“不漏一人,不拖一天”。二是AI赋能互动问答。借助运营商的外呼技术,自动呼叫目标群体,在语音提醒的同时,实现人机互动问答。对于即将退休人群,提醒与问答内容包括退休业务办理流程、办理地点、所需材料等;对于认证即将到期人群,主要提醒认证方式,例如“粤省事”手机人脸识别认证,11183热线预约邮政上门认证,以及党群服务中心、行政服务中心线下认证等。三是多重设置提升效果。设置来电显示功能,市民接到来电时手机屏幕显示“禅城社保”单位名片,提高电话的权威性与接通率。对于手机空号、换号等未接通情况,通过运营商的失联修复服务实现二次通知;对于个性化需求,提供人工答疑、上门服务,提高服务效果。

  三、巧搭宣传平台,扩宽服务广度

  为了更好地宣传普及“智能语音客服”与养老保险政策知识,禅城区社保局充分利用报、刊、台、网、微、端,开展线上线下相融合的立体宣传。一是创新宣传形式内容。由青年讲师团自导自演“智能语音客服”宣传小视频,生动有趣、寓教于乐,得到市民的广泛转发传播;二是开展多渠道线上宣传。“智能语音客服”宣传稿件、小视频得到学习强国、佛山+、今日禅城、佛山电台等多个重要媒体跟进报道,宣传信息得到充分曝光;三是举行多形式线下宣传。今年以来共组织养老政策宣传活动10余场,组织社保志愿者“进村居、进企业、进社区、进园区”,面对面向群众宣传禅城社保“智能语音客服”及相关社保政策,使社保服务更加深入民心。

  下一步,禅城区社保局还将继续锚定“智·惠社保”目标,优化“智能语音客服”服务功能,扩宽服务内容,聚焦退休长者“急难愁盼”问题,以智能化、数字化手段,主动推送政策,提升服务质量,进一步完善养老待遇全流程服务体系,继续为退休长者提供“贴身式、管家式”的服务,助力退休长者享有更幸福的晚年。

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